Les usages des technologies de l'information et de la communication

La création d’une entreprise de service

Une informatisation révélatrice des mutations d'une grande organisation

par François Hochereau  Du même auteur

Résumé

À partir d’une analyse longitudinale de la modernisation d’un service public en réseau, cet article éclaire la « grande transformation » de France Télécom, administration de service public au départ devenant progressivement une entreprise concurrentielle du secteur marchand. En détaillant l’histoire de l’informatisation de l’installation et la vente des produits téléphoniques, il explicite l’épaisseur organisationnelle et technique de la relation de service, au gré des représentations successives qui sont faites de son destinataire (abonné, usager, consommateur, client). Il identifie ainsi une succession de rationalisations (organisationnelle, technique et professionnelle) qui illustrent les efforts du management pour ajuster le traitement de l’information, la définition des procédures et la coordination des activités commerciales et techniques à la sophistication croissante des dimensions du service téléphonique. Apparaît alors une dialectique entre pertinence et cohérence informationnelle, conjuguée à la tension récurrente entre centralisation et décentralisation organisationnelle (que ce soit pour capter l’information adéquate ou au contraire la consolider). Le processus d’informatisation étudié ici révèle en fait une dynamique générique aux entreprises, ponctuée par les tentatives de leur management de réduire les incertitudes de leur environnement, en promouvant, pour ce faire, des innovations techniques et organisationnelles spécifiques, afin de les rendre à la fois plus flexibles et plus robustes face à celles-ci.

Plan de l’article
  • Le temps de l’administration technique des Télécommunications
  • Une première informatisation vectrice d’une standardisation des pratiques de vente
  • La quête de l’information sur la performance du réseau de vente
  • L’émergence de l’entreprise publique France Télécom
  • Un système d’information, substrat de la mise en cohérence de l’action commerciale
  • L’imposition d’une modélisation systématique de l’organisation éloignée de la réalité
  • La constitution de processus transverses orientés Client
  • L’informatisation du processus de commande et livraison
  • Les tensions entre mise en cohérence et pertinence des données
  • Du lien entre informatisation et dynamique organisationnelle
  • Pertinence et cohérence informationnelle face à décentralisation et centralisation organisationnelle
  • Conclusion : de la dynamique d’apprentissage d’une organisation de service

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